故障处理机制

普元公司推行三级故障处理机制和多级处理跟踪机制，根据故障级别及当前处理情况，实现部门和领导层的逐步升级，逐级加大故障的跟踪和关注程度，确保及时提供可行的解决方案。

客户故障级别定义

普元客服人员根据客户提交故障问题的严重和影响程度，在尊重客户意见的同时，定位问题等级。

严重性等级	生产环境	开发环境
紧急故障	生产系统受到严重影响，或完全停止关键任务应用系统停止运行	生应用程序在最终测试阶段，投产的时间紧迫整个开发进程受阻
严重故障	生产系统的运行能力有限生产系统不稳定，并有周期性的中断关键任务应用系统未受影响，但造成了系统中断运行在没有大批量增加用户容量和操作用户数情况下，系统突发性运行效率大幅降低，或呈明显降低趋势	日程敏感的问题对性能或效果造成影响正在开发的主要子系统受阻
一般故障	生产系统有故障，但仍可全面运行需要澄清流程或文档信息产品性能增强请求应用系统日志或控制台出现异常的日志信息，但是功能运行正常客户技术咨询、索取技术资料、技术支援等。	统开发中存在错误，可能影响开发的效率或成果要澄清流程或文档信息产品性能增强请求

故障响应时间

响应时间是指普元客服人员接到客户的故障申告后，为故障分派具体的客服工程师并进入故障处理环节的时间长度

故障类型	响应时间
紧急故障	< 30分钟，指定直接联系的客服工程师
严重故障	< 1个工作小时，指定直接联系的客服工程师
一般故障	4个工作小时，指定直接联系的客服工程师

客户故障升级路径

故障问题被响应后，在某升级时间内未得到妥善处理，将按照相应的升级路径升级。

升级时间	一般故障	严重故障	紧急故障
4小时			客户服务经理
8小时		客户服务经理	客户部经理
12小时		客户部经理	PSO副总裁
24小时	客户服务经理	PSO副总裁	CEO
48小时	客户部经理	CEO
72小时	PSO副总裁

升级时间	一般故障	严重故障	紧急故障
4小时			客户服务经理
8小时		客户服务经理	客户部经理
12小时		客户部经理	PSO副总裁
24小时	客户服务经理	PSO副总裁	CEO
48小时	客户部经理	CEO
72小时	PSO副总裁

客户故障关闭

在客户认可普元已经针对故障问题提供了合适的答案、解决方案或替代方案的情况下，普元客户服务受理专员将与客户联系，请客户在普元的《客户故障处理反馈表》中签字（或盖章），确认问题得到完满解决后，普元客户服务系统中的相应故障记录才能被关闭，否则，客户有权要求普元继续协调资源解决。被关闭的记录仍将继续保留在客服系统中，客户可以从普元网上客户服务系统中查询到这些记录。